Zakres szkolenia
Kompetencje osobisteTytuł szkolenia
Profesjonalna obsługa klienta – trudne sytuacje, agresja, manipulacje, nieuzasadnione pretensje
Termin
15-16.05.2025
Czas trwania
16 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz. 9.30-16.30
Forma zajęć
StacjonarnieLiczba uczestników
16Koszt
1190.00 PLNProwadzący
Mirosław SłowikowskiAdresat
- urzędnicy mający kontakt z klientami
Cele
- wdrożenie wysokich standardów obsługi klientów urzędów
- wyposażenie urzędników w narzędzia radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientami
- nauka technik profesjonalnej obsługi
Efekty szkolenia
- umiejętność stworzenia dobrej i profesjonalnej relacji z klientem
- rozbrajanie klientów z negatywnym nastawieniem
- zrozumienie zachowań klienta i umiejętność dostrojenia reakcji
Program
- Profesjonalizm w obsłudze klienta w urzędzie:
- trzy aspekty obsługi klienta,
- sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem,
- zasady kierowania rozmową z klientem,
- nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie.
- Skąd „bierze się” trudny klient
- Diagnozowanie typów trudnego klienta:
- agresywny
- perfekcjonista
- lojalista
- „piotruś pan”
- niezdecydowany
- racjonalista
- zwycięzca
- Konflikt z „trudnym klientem"
- zrozumienie natury konfliktów
- studia przypadków - analiza
Ćwiczenie „Spotkanie z klientem” - jak dostosować komunikację werbalną i niewerbalną do poszczególnych klientów
- Nauka kontrolowania siebie i swoich emocji w trudnych sytuacjach
- „Magiczne zwroty” w relacji z klientem
- Techniki wywierania pozytywnego wpływu na klientów
-
Obrona przed chwytami manipulacyjnymi, perswazyjnymi
i erystycznymi klientów - Techniki regeneracji psychofizycznej i wzmacniania systemu nerwowego w trakcie i po pracy
