Zakres szkolenia

Rozwój kompetencji osobistych

Tytuł szkolenia

Trudny klient? Profesjonalna obsługa

Termin

30-05-2022, 31-05-2022

Termin

30-31.05.2022

Czas trwania

16 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz. 9.00-16.00

Forma zajęć

Szkolenie online. Pracujemy warsztatowo, interaktywnie. Wykorzystywane są gry, symulacje, ćwiczenia indywidualne oraz grupowe, które pozwalają doświadczyć omawianych sytuacji.

Liczba uczestników

14

Koszt

750.00 PLN

Prowadzący

Krzysztof Bobiński Dariusz Wawrzeniecki

Adresat

  • Pracownicy biur obsługi klienta
  • Pracownicy działów personalnych, wspierający pracowników działów obsługowych
  • Dyrektorzy, naczelnicy, chcący podnieść jakość obsługi i wesprzeć pracowników działów obsługowych

Cele

Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.

Rozwinięcie umiejętności radzenia sobie ze stresem i emocjami.

Zwiększenie jakości obsługi klienta i budowa dobrego wizerunku urzędu.

Efekty szkolenia

  • Dowiesz się jak sobie radzić w trudnych sytuacjach, jak chroniąc siebie zachować profesjonalne podejście. Wypracujesz asertywne sposoby reagowania.
  • Przećwiczysz efektywne wzorce zachowań (standardy) w pracy z klientem w kontakcie telefonicznym i bezpośrednim.

Program

Trudne sytuacje w obsłudze klienta

  • Trudne sytuacje – dlaczego powstają i jak ich unikać?
  • Typy trudnego klienta i sposoby radzenia sobie z nim.
  • Co robić z klientem przekraczającym granice?
  • Identyfikacja najtrudniejszych sytuacji w kontakcie z klientem.
  • Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi klienta.
  • Asertywność w obsłudze.
  • Zachowania asertywne na tle zachowań agresywnych, uległych i manipulujących.

Budowanie profesjonalnych relacji z klientem w urzędzie

  • Pierwsze wrażenie, czyli jak postępować w pierwszych sekundach z klientem.
  • Kształtowanie dobrych nawyków w obsłudze klienta.
  • Czynniki sukcesu w obsłudze klienta.
  • Po czym klienci oceniają jakość obsługi klienta?
  • Jak wykorzystać proste reguły psychologiczne by zwiększyć zadowolenie klienta?

Zasady obsługi klienta urzędu

  • Jak zbudować skuteczny standard obsługi klienta – kluczowe momenty.
  • Nawiązanie kontaktu z klientem, powitanie werbalne.
  • Budowanie zaufania klienta - omówienie procedur urzędowych.
  • Zasady rozmowy z klientem zadawanie pytań.
  • Czego unikać w kontakcie z klientem.

Najważniejsze zasady obsługi przez telefon

  • Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych i odbieranych.
  • Telefoniczny savoir-vivre.
  • Jak szybko i efektywnie prowadzić rozmowy telefoniczne?

Sposoby radzenia sobie ze stresem

  • Psychologia stresu i jego wpływ na podejmowanie decyzji i reagowanie we współpracy z ludźmi.
  • Jak w kontakcie z trudnym klientem nie utracić pewności siebie?
  • Umiejętność obrony interesów i stanowiska firmy w kontakcie z trudnym klientem.
  • Jak w trudnych sytuacjach zachować panowanie nad sobą?
  • Utrzymywanie higieny psychicznej w pracy.

 

Jak zgłosić się na szkolenie KSAP?


SZKOLENIA ONLINE

SZKOLENIA STACJONARNE

KURSY JĘZYKOWE ONLINE

Zapisz się na listę

W tej chwili nie mamy tego szkolenia w ofercie, ale jeśli tylko
zbierze się grupa chętnych zostanie ono uruchomione.

Podaj e-mail, poinformujemy Cię o planowanym terminie szkolenia.