Zakres szkolenia
Wystąpienia publiczne i kontakty z mediamiTytuł szkolenia
Trudny klient czy trudny urząd - zasady budowania pozytywnych relacji urzędnika z obywatelem
Termin
8-9.04.2019
Czas trwania
16 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz.9.30-16.30
Forma zajęć
wykład, dyskusja, testy, studia przypadków, ćwiczenia interaktywneLiczba uczestników
15 osóbKoszt
900.00 PLNProwadzący
Mirosław SłowikowskiAdresat
Urzędnicy mający kontakt z klientami
Cele
Wdrożenie spersonalizowanych narzędzi doboru i kierowania personelem oraz rozwój indywidualnego potencjału kierownika.
Efekty szkolenia
- umiejętność stworzenia dobrej i profesjonalnej relacji z klientem
- rozbrajanie klientów z negatywnym nastawieniem
- zrozumienie zachowań klienta i umiejętność dostrojenia reakcji
- wiele praktycznej wiedzy i rozwiązań
Program
- Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta w urzędzie:
trzy aspekty obsługi klienta
sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem
zasady kierowania rozmową z klientem
nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie
- Skąd „bierze się” trudny klient
- Diagnozowanie typów trudnego klienta:
agresywny
perfekcjonista
lojalista
„piotruś pan”
niezdecydowany
racjonalista
zwycięzca
- Konflikt z „trudnym klientem"
zrozumienie natury konfliktów
studia przypadków - analiza
- Ćwiczenie „Spotkanie z klientem” - jak dostosować komunikację werbalną i niewerbalną do poszczególnych klientów
- Nauka kontrolowania siebie i swoich emocji w trudnych sytuacjach
- „Magiczne zwroty” w relacji z klientem
- Techniki wywierania pozytywnego wpływu na klientów
- Obrona przed chwytami manipulacyjnymi, perswazyjnymi
- i erystycznymi klientów
- Techniki regeneracji psychofizycznej i wzmacniania systemu nerwowego w trakcie i po pracy
