Tytuł szkolenia

Trudny klient czy trudny urząd - zasady budowania pozytywnych relacji urzędnika z obywatelem

Termin

26-04-2018, 27-04-2018

Termin

26-27.04.2018

Czas trwania

16 godzin dydaktycznych (2 dni szkoleniowe), godz.9.30-16.30

Forma zajęć

wykład, dyskusja, testy, studia przypadków, ćwiczenia interaktywne

Liczba uczestników

15

Koszt

900.00 PLN

Adresat

urzędnicy mający kontakt z klientami

Cele

Wdrożenie spersonalizowanych narzędzi doboru i kierowania personelem oraz rozwój indywidualnego potencjału kierownika.

Efekty szkolenia

  • umiejętność stworzenia dobrej i profesjonalnej relacji z klientem
  • rozbrajanie klientów z negatywnym nastawieniem
  • zrozumienie zachowań klienta i umiejętność dostrojenia reakcji
  • wiele praktycznej wiedzy i rozwiązań

Program

  • Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta w urzędzie:

              trzy aspekty obsługi klienta

              sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem

              zasady kierowania rozmową z klientem

              nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie

  • Skąd „bierze się” trudny klient
  • Diagnozowanie typów trudnego  klienta:

                   agresywny
                   perfekcjonista
                   lojalista
                  „piotruś pan”
                  niezdecydowany
                  racjonalista
                  zwycięzca

  • Konflikt z „trudnym klientem"

                   zrozumienie natury konfliktów

                   studia przypadków - analiza

  • Ćwiczenie  „Spotkanie z klientem” - jak dostosować komunikację werbalną i niewerbalną do poszczególnych klientów
  • Nauka kontrolowania siebie i swoich emocji w trudnych sytuacjach
  • „Magiczne zwroty” w relacji z klientem
  • Techniki wywierania pozytywnego wpływu na klientów
  • Obrona przed chwytami manipulacyjnymi, perswazyjnymi
  • i erystycznymi klientów
  • Techniki regeneracji psychofizycznej i wzmacniania systemu nerwowego w trakcie i po pracy